Качество на продуктите

1. Нашият ангажимент за качество и рамката, в която го изпълняваме

SC CRICLEVIT SRL, румънско юридическо лице, вписано в Търговския регистър към Съда в Бихор под № J5/691/2017, с единен идентификационен код 37329577 — наричано по-долу, за прецизност и краткост, „Splendorshop“ или „Търговецът“, в качеството си на оператор на платформата www.splendorshop.ro, разбира качеството на предлаганите продукти като основно задължение, а не като просто търговско пожелание. Цялата ни дейност по подбор на доставчици, проверка на документите за съответствие и управление на складовите наличности е изградена около това изискване, което считаме за sine qua non условие в отношенията ни с всеки клиент.

Именно за да придадем практическа същност на този ангажимент, структурирахме настоящата страница според ясна оперативна логика: показваме последователно какво означава основателна рекламация за качество, какво не попада в този обхват, каква е процедурата за подаване на сигнал, в какъв срок и при какви условия ще го разрешим и, не на последно място, каква е правната рамка, която ни позволява да защитаваме — както нас самите, така и останалите добросъвестни клиенти — срещу злоумишлени сигнали или публични клеветнически прояви.

2. Предварителни уточнения — три нива, които не смесваме

От нашия опит значителна част от получените сигнали всъщност отразяват различни правни ситуации, които изискват различно третиране. За яснота ви каним да вземете предвид следната тройна разлика:

  • Рекламацията за качество в същинския смисъл се отнася до обективен дефект на продукта — производствен дефект, несъответствие с обявените спецификации, нарушаване на неговата цялост или функционалност;

  • Законовата гаранция за съответствие, институция, регулирана отделно чрез Извънредна правителствена наредба (O.U.G.) № 140/2021 относно определени аспекти на договорите за продажба на стоки, е автономен правен механизъм със собствени условия и последици, описан подробно на нашата страница Гаранция на продуктите;

  • Субективното недоволство — по отношение на външния вид, миризмата, текстурата, визуалното възприятие или всяка друга лична преценка — не представлява, при липса на обективен дефект, основание за рекламация за качество, а евентуално основание за упражняване на правото на отказ при условията на O.U.G. № 34/2014, когато това не е изключено от естеството на продукта (вж. в този смисъл режима на запечатаните продукти в т. 4 по-долу).

Разликата не е академична, а оперативна: в зависимост от реалното класифициране на сигнала, приложимият правен режим — срокове, доказателства, решения — се различава съществено.

3. Какво означава за Splendorshop основателна рекламация за качество

Считаме за рекламация за качество — и я третираме като такава с пълна старателност — всеки сигнал, който се отнася in concreto до една от следните ситуации:

  • наличие на явен производствен дефект, който е обективно забележим и влияе на нормалното използване на продукта според неговото естествено предназначение;

  • промяна в съдържанието на продукта, проявяваща се чрез промени в консистенцията, необичайно разделяне на фазите, необичайни органолептични промени спрямо спецификациите на производителя или чрез всякакъв признак, подсказващ компрометиране на целостта на продукта;

  • несъответствие между доставения продукт и неговото количествено или качествено описание, както се появява то на сайта в момента на поръчката — като се вземат предвид, разбира се, уточненията относно възможни малки разлики при изобразяването на цветовете, към които ще се върнем в т. 4;

  • опаковка, повредена по начин, който е компрометирал съдържанието (счупен пломба преди доставката, счупен контейнер, видими течове и др.), хипотеза, различна от обикновената естетическа повреда на външната опаковка, която при липса на увреждане на самия продукт не представлява сама по себе си проблем с качеството;

  • изтичане на срока на годност към момента на доставката или, според случая, доставка на продукт, чийто срок PAO (Period After Opening - период след отваряне), специфичен за козметичните продукти, вече не позволява безопасна употреба през обичайния период на консумация;

  • всяка друга обективна несъответствие, отнасяща се до техническите спецификации или задължителната информация, предоставена от производителя съгласно Регламент (ЕО) № 1223/2009 относно козметичните продукти.

Когато вашият сигнал попада в една от тези хипотези, ви каним да се свържете с нас — без резерви и без колебание — на телефонен номер 0755.680.451 или по имейл на адрес contact@splendorshop.ro, следвайки процедурата, описана в т. 5.

4. Какво не попада в сферата на рекламациите за качество

За пълна прозрачност — и за да избегнем взаимното разочарование, което могат да генерират очаквания, несъответстващи на реалната правна рамка — уточняваме, че не представляват рекламация за качество на продукта и съответно не могат да бъдат разрешени чрез механизма, описан на настоящата страница, следните ситуации:

  • цената на продукта, независимо дали е възприемана като висока или е сравнявана с цени, прилагани от други търговци — ценовата политика се отнася natura sua до търговската свобода на Splendorshop, в рамките на Закон № 363/2007 относно борбата с нелоялните търговски практики спрямо потребителите;

  • приликата на опаковката с тази на други продукти на пазара, докато отличителните елементи на собствената марка са налични и ясно идентифицируеми — предвид това, че някои категории козметични продукти споделят по своята природа общи визуални и дизайнерски кодове, без това да представлява дефект;

  • композиционната или функционалната прилика между продуктите на Splendorshop и тези, продавани под други марки — феномен, обясним чрез използването в козметичната индустрия на стандартизирани формули или съставки (активни вещества, пигменти, емолиентни агенти и др.), както и чрез повторяемостта на някои категории продукти с еднакво техническо предназначение;

  • формата, консистенцията или визуалният вид на продуктите, докато те съответстват на описанието и снимките на сайта, а посочените вариации попадат в естествените граници на промишленото производство (малки разлики в нюанса при различните партиди, минимални вариации в текстурата, свързани с температурата или времето от производството и т.н.);

  • разликите в цвета между изображението, показано на сайта, и физическия продукт, когато те са определени от калибрирането на екраните, използвани от клиента (монитор, таблет, телефон), от околното осветление в момента на разглеждане или от вътрешната технология на устройствата за показване — разлики, които bona fide сигнализираме в съответствие с европейската практика в електронната търговия;

  • субективното възприятие за миризмата, текстурата, трайността при носене или получения естетически резултат, при условие че тези елементи са по своята същност свързани с индивидуалните предпочитания, типа кожа, начина на нанасяне или други фактори, свързани с потребителя, а не с присъщото качество на продукта;

  • неблагоприятните сравнения с подобни продукти, предлагани на други сайтове или във физически магазини, формулирани като основание за рекламация — те могат евентуално да представляват лични мнения, изразими в други рамки, но не и сигнали, подлежащи на обработка в смисъла на настоящата процедура.

Никоя от горните ситуации по своята природа не е критика към добросъвестността на клиента — това са по-скоро технически разграничения, предназначени да позволят насочването на всяко недоволство към подходящия правен инструмент.

5. Процедура за подаване на рекламация за качество

За да можем да анализираме задълбочено и справедливо вашия сигнал, ви молим да спазвате следната процедура, създадена не за да затрудни вашето действие, а за да ни позволи да ви предложим съществен отговор, а не формален:

(i) Формулирайте сигнала писмено чрез имейл на адрес contact@splendorshop.ro или по телефона на номер 0755.680.451 в разумен срок от установяването на предполагаемия дефект — с уточнението, че по отношение на законната гаранция за съответствие, специалните срокове, предвидени от O.U.G. № 140/2021, остават напълно приложими;

(ii) Включете в сигнала следните елементи, незаменими за анализа: вашето име и фамилия, номер на поръчката, точно наименование на рекламирания продукт, дата на доставка, конкретно и подробно описание на дефекта и датата, на която сте го установили;

(iii) Прикачете, винаги когато естеството на сигнала го позволява, ясни снимки или видеоклипове, които улавят дефекта, етикета на продукта с партидата и срока на годност, както и опаковката в състоянието, в което е доставена — тези материали са в практиката решаващи за правилното оценяване на ситуацията;

(iv) Запазете продукта в състоянието, за което рекламирате, без да го унищожавате, връщате или отчуждавате до приключване на процедурата — тъй като при липса на възможност за директна проверка, някои хипотези могат да станат невъзможни за доказване post factum.

Запазваме си правото, когато специфичността на сигнала го налага, да изискаме допълнителна информация или да предложим връщане на продукта в нашия офис за наша сметка с цел техническа експертиза, извършена вътрешно или чрез доставчика, или производителя.

6. Срок и начин на разрешаване

Ще анализираме всяка регистрирана рекламация в разумен срок, който обикновено не надвишава 15 работни дни от получаването на пълния сигнал — срок, който можем да удължим с мотиви и предварително уведомяване на клиента, когато естеството на случая изисква техническа експертиза, консултация с производителя или лабораторен анализ.

В зависимост от заключенията на анализа, предложеното решение ще попада в една от следните категории: замяна на продукта със съответстващ екземпляр, възстановяване на сумата, поправка — когато е приложимо, предвид естеството на продукта — или, ако рекламацията се окаже неоснователна, конкретна, точна и честна мотивация на нашата позиция. Умишлено решихме да не обещаваме еднакви и автоматични решения, тъй като в практиката ситуациите се различават, а уеднаквяването би означавало парадоксално по-малко внимателно третиране на всеки отделен случай.

7. Поверителност на данните и тяхната обработка в рамките на процедурата

Личните данни, които ни предоставяте в рамките на рекламация за качество — идентификационни данни, данни за контакт, информация за поръчката, евентуални снимки, които могат да съдържат идентифициращи елементи — се обработват единствено с цел разрешаване на сигнала и изпълнение на нашите законови задължения. Правното основание за тази обработка е, според случая, изпълнението на договора, сключен с вас (чл. 6 ал. 1 б. „б“ от Регламент (ЕС) 2016/679 — GDPR), изпълнението на законово задължение (чл. 6 ал. 1 б. „в“ GDPR) или нашият легитимен интерес от защита на правата и търговската репутация (чл. 6 ал. 1 б. „е“ GDPR), съгласно разграниченията в т. 8.

За пълни подробности относно правата, които имате като субект на данните, ви каним да се консултирате с нашата Политика за поверителност.

8. Злоумишлено поведение на потребителя — граници на свободата на изразяване и правна рамка на нашата защита

Разбираме без резерви, че всеки клиент има правото публично да изразява мнението си за закупените продукти — включително неблагоприятни, критични, взискателни мнения. Това право, гарантирано на конституционно ниво чрез чл. 30 от Конституцията на Румъния и признато чрез чл. 10 от Европейската конвенция за правата на човека, представлява стълб на всяко демократично общество и Splendorshop го уважава недвусмислено.

Въпреки това, правото на свободно изразяване не е, както изрично предвижда чл. 30 ал. (6) от Конституцията, абсолютно: то познава граници и тези граници се отнасят, наред с другото, до правата на чест, достойнство и репутация на останалите — независимо дали става въпрос за физически или юридически лица. Ubi est ius, ibi est remedium: където има право, има и правно средство за защита в случай на нарушаването му.

В тази рамка си запазваме правото — без това да представлява само по себе си ограничаване на свободата на мнение на който и да е добросъвестен клиент — да прибегнем до предвидените от закона правни средства срещу физически или юридически лица, които:

  • формулират неверни, очернящи или явно клеветнически твърдения относно продуктите на Splendorshop, марката, платформата www.splendorshop.ro или дружеството SC CRICLEVIT SRL, без предварително да са преминали през процедурата за рекламация, описана на настоящата страница — за да бъде диалогът възможен, преди публичното изложение да стане непоправимо;

  • разпространяват чрез социални мрежи или други канали за публична комуникация неоснователни сравнения, ad hominem или ad rem, между наши продукти и продукти на други търговци, представени със злонамереност като обективни представи за реалността, с явната цел да въведат потребителите в заблуждение или да увредят търговската позиция на Splendorshop;

  • формулират повтарящи се, явно неоснователни или тормозещи сигнали с цел да получат недължими възстановявания или да упражнят натиск върху Splendorshop — поведение, което извън правната рамка на злоупотребата с право, заложена в чл. 15 от Гражданския кодекс, може да доведе според случая и до наказателна отговорност за измама (чл. 244 от Наказателния кодекс) или за други деяния, предвидени в наказателния закон;

  • използват без основание и без наше съгласие знаците, логата, търговското наименование или снимките на продуктите на Splendorshop в контексти, които изкривяват техния смисъл или създават асоциации, вредящи на нашата репутация.

Във всички тези хипотези правните средства, с които разполагаме — и които от случай на случай ще оценяваме с мярка и пропорционалност — включват: официално уведомяване на автора с оглед оттегляне или коригиране на твърденията, подаване на сигнал до платформите, в които е разпространено съдържанието (въз основа на Регламент (ЕС) 2022/2065 — Законодателен акт за цифровите услуги), завеждане на съдебни искове на основание чл. 1349 във връзка с чл. 252-257 от Гражданския кодекс за защита на неимуществените права и получаване на обезщетения, както и в случаите, които покриват съставните елементи на престъпления (например изнудване — чл. 207 от Наказателния кодекс, или съобщаване на неверни данни — чл. 404 от Наказателния кодекс), подаване на наказателни жалби.

Подчертаваме, че тази секция няма по никакъв начин за цел да потисне законната, нюансирана критика, формулирана добросъвестно. Напротив: аргументираната критика, предадена първо по каналите, описани в т. 5, е не само добре дошла, но и полезна — тъй като ни помага да се подобряваме. Това, което не можем да приемем — и няма да приемем —, quia absurdum, са агресивните публични прояви, без диалог, чиято единствена цел е увреждане на репутацията, която градим година след година.

9. Алтернативно решаване на спорове — пътят на ANPC, SAL и SOL

Когато вашият сигнал, макар и третиран с пълно внимание, не получи решение, което считате за задоволително, ви напомняме — и го правим с пълна процедурна коректност — че разполагате със следните допълнителни пътища:

  • сезиране на Националния орган за защита на потребителите (ANPC) — Окръжен инспекторат за защита на потребителите Бихор, на основание O.G. № 21/1992 относно защитата на потребителите;

  • прибягване до процедурата за алтернативно решаване на спорове (SAL), регулирана чрез O.G. № 38/2015, пред компетентните органи SAL;

  • използване на европейската онлайн платформа за решаване на спорове (SOL), създадена чрез Регламент (ЕС) № 524/2013, достъпна на адрес https://ec.europa.eu/consumers/odr;

  • сезиране на компетентните съдебни инстанции съгласно общото право при условията на Гражданския процесуален кодекс.

Тези пътища остават отворени независимо от решението, което ви предлагаме, като вашата свобода да ги достъпите остава, очевидно, непокътната.

10. Заключителни разпоредби

Настоящата страница се допълва от Общите условия на платформата www.splendorshop.ro, от страницата, посветена на Гаранцията на продуктите, както и от Политиката за поверителност, като заедно формират цялостна система за информиране на потребителите. В случай на очевидно несъответствие между тези документи, предимство има тълкуването, което е най-благоприятно за потребителя, в съответствие с принципа in dubio pro consumatore, утвърден в европейското потребителско право.

Splendorshop си запазва правото да актуализира съдържанието на настоящата страница при необходимост, като всяка промяна ще бъде публично оповестена с посочване на датата на влизане в сила. Приложимата форма за всяка поръчка е тази, която е в сила към момента на нейното извършване.

За всякакви допълнителни разяснения можете да се свържете с нас на телефонен номер 0755.680.451 или на имейл адрес contact@splendorshop.ro.