Calitatea produselor

1. Angajamentul nostru privind calitatea și cadrul în care îl onorăm

SC CRICLEVIT SRL, persoană juridică română înmatriculată la Oficiul Registrului Comerțului de pe lângă Tribunalul Bihor sub nr. J5/691/2017, având codul unic de înregistrare 37329577 — denumită în cele ce urmează, pentru rigoare și concizie, „Splendorshop sau „Comerciantul —, în calitate de operator al platformei www.splendorshop.ro, înțelege calitatea produselor comercializate ca pe o obligație de fond, iar nu ca pe un simplu deziderat comercial. Întreaga noastră activitate de selecție a furnizorilor, de verificare a documentelor de conformitate și de gestionare a stocurilor este construită în jurul acestei exigențe, pe care o considerăm condiție sine qua non a relației noastre cu fiecare client.

Tocmai pentru a da consistență practică acestui angajament, am structurat prezenta pagină după o logică operațională clară: arătăm, pe rând, ce înseamnă o reclamație legitimă privind calitatea, ce nu se circumscrie acestei sfere, prin ce procedură poate fi formulată o sesizare, în ce termen și în ce condiții o vom soluționa și, nu în ultimul rând, care este cadrul juridic care ne permite să ne apărăm — atât pe noi, cât și pe ceilalți clienți de bună-credință — împotriva sesizărilor abuzive sau a manifestărilor publice defăimătoare.

2. Delimitări preliminare — trei planuri pe care nu le confundăm

Din experiența noastră, o parte însemnată a sesizărilor primite reflectă, în realitate, situații juridice distincte, care reclamă tratamente distincte. Pentru claritate, vă invităm să rețineți următoarea triplă distincție:

Reclamația privind calitatea, în sens propriu, vizează un defect obiectiv al produsului — un viciu de fabricație, o neconcordanță cu specificațiile declarate, o alterare a integrității ori a funcționalității acestuia;
Garanția legală de conformitate, instituție reglementată distinct prin O.U.G. nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, este un mecanism juridic autonom, cu condiții și efecte proprii, descris în detaliu în pagina noastră dedicată Garanția produselor;
Nemulțumirea subiectivă — privind aspectul, mirosul, textura, percepția vizuală sau orice altă apreciere personală — nu constituie, în absența unui defect obiectiv, un temei pentru reclamație de calitate, ci, eventual, un temei pentru exercitarea dreptului de retragere, în condițiile O.U.G. nr. 34/2014, atunci când acesta nu este exclus prin natura produsului (a se vedea, în acest sens, regimul produselor sigilate la pct. 4 de mai jos).

Distincția nu este una academică, ci una operațională: în funcție de încadrarea reală a sesizării, regimul juridic aplicabil — termenele, probele, soluțiile — diferă substanțial.

3. Ce înseamnă, pentru Splendorshop, o reclamație legitimă privind calitatea

Considerăm reclamație privind calitatea — și o tratăm ca atare, cu toată diligența — orice sesizare care vizează, in concreto, una dintre următoarele situații:

prezența unui defect de fabricație manifest, perceptibil obiectiv, care afectează utilizarea normală a produsului, conform destinației sale firești;
alterarea conținutului produsului, manifestată prin modificări de consistență, separare neuzuală a fazelor, schimbări organoleptice anormale față de specificațiile producătorului, ori prin orice indiciu care sugerează compromiterea integrității produsului;
neconcordanța dintre produsul livrat și descrierea sa cantitativă ori calitativă, astfel cum aceasta apare pe site la momentul comenzii — având în vedere, desigur, mențiunile referitoare la posibile diferențe minore de afișare a culorilor, asupra cărora vom reveni la pct. 4;
ambalajul deteriorat în așa fel încât a compromis conținutul (sigiliu rupt anterior livrării, recipient spart, scurgeri vizibile etc.), ipoteză distinctă de simpla deteriorare estetică a ambalajului exterior, care, în lipsa afectării produsului, nu constituie, prin ea însăși, o problemă de calitate;
depășirea termenului de valabilitate la momentul livrării ori, după caz, livrarea unui produs al cărui termen PAO (Period After Opening), specific produselor cosmetice, nu mai permite o utilizare în condiții de siguranță pe perioada uzuală de consum;
orice altă neconformitate obiectivă, raportabilă la specificațiile tehnice sau la informațiile obligatorii furnizate de producător în temeiul Regulamentului (CE) nr. 1223/2009 privind produsele cosmetice.

Atunci când sesizarea dumneavoastră se circumscrie uneia dintre aceste ipoteze, vă invităm să ne contactați — fără rezerve și fără ezitări — la numărul de telefon 0755.680.451 sau prin e-mail, la adresa contact@splendorshop.ro, urmând procedura descrisă la pct. 5.

4. Ce nu se circumscrie sferei reclamațiilor privind calitatea

Pentru transparență deplină — și pentru a evita, deopotrivă, frustrarea reciprocă pe care o pot genera așteptările nealiniate cu cadrul juridic real —, precizăm că nu constituie reclamație privind calitatea produsului și, în consecință, nu pot fi soluționate prin mecanismul descris în prezenta pagină următoarele situații:

prețul produsului, fie că este perceput drept ridicat, fie că este comparat cu prețuri practicate de alți comercianți — politica de preț ținând, natura sua, de libertatea comercială a Splendorshop, în limitele Legii nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților față de consumatori;
asemănarea ambalajului cu al altor produse de pe piață, atâta vreme cât elementele distinctive ale brandului propriu sunt prezente și clar identificabile — având în vedere că anumite categorii de produse cosmetice împărtășesc, prin natura lor, coduri vizuale și de design comune, fără ca acest fapt să constituie un viciu;
asemănarea compozițională sau funcțională între produsele Splendorshop și cele comercializate sub alte branduri — fenomen explicabil prin uzul, în industria cosmeticelor, a unor formule sau ingrediente standardizate (substanțe active, pigmenți, agenți emolienți etc.), precum și prin recurența unor categorii de produse cu aceeași destinație tehnică;
forma, consistența ori aspectul vizual al produselor, atâta vreme cât acestea corespund descrierii și fotografiilor de pe site, iar variațiile invocate se înscriu în limitele firești ale producției industriale (mici diferențe de nuanță în loturi diferite, variații minime de textură legate de temperatură sau de timpul de la fabricație etc.);
diferențele de culoare între imaginea afișată pe site și produsul fizic, atunci când acestea sunt determinate de calibrarea ecranelor utilizate de client (monitor, tabletă, telefon), de iluminarea ambientală la momentul vizualizării ori de tehnologia intrinsecă a dispozitivelor de afișare — diferențe pe care, bona fide, le semnalăm în acord cu practica europeană din comerțul electronic;
percepția subiectivă asupra mirosului, texturii, durabilității la purtare ori asupra rezultatului estetic obținut, în condițiile în care aceste elemente sunt, prin esența lor, legate de preferințele individuale, de tipul de piele, de modul de aplicare ori de alți factori care țin de utilizator, iar nu de calitatea intrinsecă a produsului;
comparațiile defavorabile cu produse similare oferite pe alte site-uri sau în magazine fizice, formulate ca temei al unei reclamații — acestea putând constitui, eventual, opinii personale, exprimabile în alte cadre, dar nu sesizări procesabile în sensul prezentei proceduri.

Niciuna dintre situațiile de mai sus nu este, prin natura sa, o critică adusă bunei-credințe a clientului — sunt, mai degrabă, delimitări tehnice, menite să permită canalizarea fiecărei nemulțumiri spre instrumentul juridic adecvat.

5. Procedura de înaintare a unei reclamații privind calitatea

Pentru a putea analiza în mod temeinic și echitabil sesizarea dumneavoastră, vă rugăm să respectați următoarea procedură, gândită nu pentru a vă îngreuna demersul, ci pentru a ne permite să vă oferim un răspuns substanțial, iar nu unul formal:

(i) Formulați sesizarea în scris, prin e-mail la adresa contact@splendorshop.ro, sau telefonic la numărul 0755.680.451, în termen rezonabil de la momentul constatării presupusului defect — cu mențiunea că, în privința garanției legale de conformitate, termenele speciale prevăzute de O.U.G. nr. 140/2021 rămân, evident, pe deplin aplicabile;

(ii) Includeți în sesizare următoarele elemente, indispensabile analizei: numele și prenumele dumneavoastră, numărul comenzii, denumirea exactă a produsului reclamat, data livrării, descrierea concretă și detaliată a defectului invocat, precum și data la care l-ați constatat;

(iii) Atașați, ori de câte ori natura sesizării permite acest lucru, fotografii clare ori filmări care să surprindă defectul invocat, eticheta produsului cu lotul și termenul de valabilitate, precum și ambalajul, în starea în care a fost livrat — aceste materiale fiind, în practică, decisive pentru o evaluare corectă a situației;

(iv) Păstrați produsul în starea reclamată, fără a-l distruge, returna ori înstrăina, până la finalizarea procedurii — întrucât, în absența posibilității de verificare directă, anumite ipoteze pot deveni imposibil de probat, post factum, în orice direcție.

Ne rezervăm dreptul, atunci când specificul sesizării o impune, de a solicita informații suplimentare ori de a propune returnarea produsului către sediul nostru, pe cheltuiala noastră, în vederea unei expertize tehnice efectuate fie intern, fie prin furnizor sau producător.

6. Termenul și modul de soluționare

Vom analiza fiecare reclamație înregistrată într-un termen rezonabil, care, în mod uzual, nu va depăși 15 zile lucrătoare de la primirea sesizării complete — termen pe care îl putem prelungi, motivat și cu informarea prealabilă a clientului, atunci când specificul cauzei impune o expertiză tehnică, o consultare cu producătorul ori o analiză de laborator.

În funcție de concluziile analizei, soluția propusă se va încadra într-una dintre următoarele categorii: înlocuirea produsului cu un exemplar conform, restituirea contravalorii, repararea — atunci când este aplicabilă, dată fiind natura produsului — sau, dacă reclamația se dovedește a fi nefondată, motivarea concretă, punctuală și onorabilă, a poziției noastre. Am ales, deliberat, să nu promitem soluții uniforme și automate, întrucât, în practică, situațiile diferă, iar uniformizarea ar însemna, paradoxal, o tratare mai puțin atentă a fiecărui caz în parte.

7. Confidențialitatea datelor și prelucrarea acestora în cadrul procedurii

Datele cu caracter personal pe care ni le furnizați în cadrul unei reclamații privind calitatea — date de identificare, de contact, informații privind comanda, eventuale fotografii ce pot conține elemente identificabile — sunt prelucrate exclusiv în scopul soluționării sesizării și al îndeplinirii obligațiilor noastre legale. Temeiul juridic al acestei prelucrări îl reprezintă, după caz, executarea contractului încheiat cu dumneavoastră (art. 6 alin. 1 lit. b din Regulamentul (UE) 2016/679 — GDPR), îndeplinirea unei obligații legale (art. 6 alin. 1 lit. c GDPR) ori interesul nostru legitim de apărare a drepturilor și reputației comerciale (art. 6 alin. 1 lit. f GDPR), după distincțiile expuse la pct. 8.

Pentru detalii complete privind drepturile pe care le aveți în calitate de persoană vizată, vă invităm să consultați Politica noastră de confidențialitate.

8. Comportamentul abuziv al consumatorului — limitele liberei exprimări și cadrul juridic al apărării noastre

Înțelegem, fără rezerve, că orice client are dreptul de a-și exprima public opinia despre produsele achiziționate — inclusiv opinii nefavorabile, critice, exigente. Acest drept, garantat la nivel constituțional prin art. 30 din Constituția României și recunoscut prin art. 10 din Convenția Europeană a Drepturilor Omului, constituie un pilon al oricărei societăți democratice, iar Splendorshop îl respectă fără echivoc.

Cu toate acestea, dreptul la liberă exprimare nu este, după cum prevede expres art. 30 alin. (6) din Constituție, unul absolut: el cunoaște limite, iar aceste limite vizează, între altele, drepturile la onoare, demnitate și reputație ale celorlalți — fie că este vorba despre persoane fizice, fie despre persoane juridice. Ubi est ius, ibi est remedium: acolo unde există un drept, există și un remediu juridic în cazul încălcării lui.

În acest cadru, ne rezervăm dreptul — fără ca aceasta să constituie, prin ea însăși, o restrângere a libertății de opinie a niciunui client de bună-credință — de a recurge la mijloacele juridice prevăzute de lege împotriva persoanelor fizice sau juridice care:

formulează afirmații false, denigratoare ori vădit defăimătoare privind produsele Splendorshop, brandul, platforma www.splendorshop.ro ori societatea SC CRICLEVIT SRL, fără a fi parcurs, în prealabil, procedura de reclamație descrisă în prezenta pagină — pentru ca dialogul să fie posibil, înainte ca expunerea publică să devină ireparabilă;
diseminează, prin rețele de socializare ori prin alte canale de comunicare publică, comparații nefondate, ad hominem ori ad rem, între produsele noastre și produsele altor comercianți, prezentate cu rea-credință drept reprezentări obiective ale realității, în scopul vădit de a induce în eroare consumatorii ori de a afecta poziția comercială a Splendorshop;
formulează sesizări repetate, vădit nefondate ori având caracter șicanator, în scopul de a obține restituiri necuvenite ori de a exercita presiuni asupra Splendorshop — comportament care, dincolo de cadrul juridic al abuzului de drept consacrat în art. 15 din Codul civil, poate atrage, după caz, și răspunderea penală pentru înșelăciune (art. 244 Cod penal) ori pentru alte fapte prevăzute de legea penală;
utilizează, fără temei și fără consimțământul nostru, însemnele, logo-urile, denumirea comercială ori fotografiile produselor Splendorshop, în contexte care le distorsionează sensul ori care creează asocieri prejudiciabile reputației noastre.

În toate aceste ipoteze, mijloacele juridice pe care le avem la dispoziție — și pe care, de la caz la caz, le vom evalua cu măsură și proporționalitate — includ: notificarea formală a autorului în vederea retragerii ori rectificării afirmațiilor, sesizarea platformelor pe care au fost diseminate conținuturile (în temeiul Regulamentului (UE) 2022/2065 — Digital Services Act), formularea unor cereri de chemare în judecată întemeiate pe art. 1349 raportat la art. 252-257 din Codul civil pentru apărarea drepturilor nepatrimoniale și pentru obținerea de daune-interese, precum și, în cazurile care întrunesc elementele constitutive ale unor infracțiuni (de exemplu, șantaj — art. 207 Cod penal, sau comunicarea de informații false — art. 404 Cod penal, în ipotezele specifice), formularea unor plângeri penale.

Subliniem că această secțiune nu are, sub niciun aspect, vocația de a inhiba criticile legitime, nuanțate, formulate de buni-credință. Dimpotrivă: o critică argumentată, transmisă întâi pe canalele descrise la pct. 5, este nu doar binevenită, ci chiar utilă — întrucât ne ajută să ne îmbunătățim. Ceea ce nu putem accepta — și nu vom accepta —, quia absurdum, sunt manifestările publice agresive, neprecedate de niciun dialog, având ca singur scop deteriorarea reputației pe care, an de an, ne-o construim.

9. Soluționarea alternativă a litigiilor — calea ANPC, SAL și SOL

Atunci când sesizarea dumneavoastră, deși tratată cu deplină atenție, nu primește o soluție pe care să o considerați satisfăcătoare, vă reamintim — și o facem cu deplină corectitudine procedurală — că aveți la dispoziție următoarele căi suplimentare:

sesizarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) — Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Bihor, în temeiul O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor;
recurgerea la procedura de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), reglementată prin O.G. nr. 38/2015, în fața entităților SAL competente;
utilizarea platformei online europene de soluționare a litigiilor (SOL), instituită prin Regulamentul (UE) nr. 524/2013, accesibilă la adresa https://ec.europa.eu/consumers/odr;
sesizarea instanțelor judecătorești competente, conform dreptului comun, în condițiile Codului de procedură civilă.

Aceste căi rămân deschise indiferent de soluția pe care v-o oferim, libertatea dumneavoastră de a le accesa fiind, evident, intactă.

10. Dispoziții finale

Prezenta pagină se completează cu Termenii și Condițiile platformei www.splendorshop.ro, cu pagina dedicată Garanției produselor, precum și cu Politica de confidențialitate, formând împreună un ansamblu coerent de informare a consumatorului. În caz de neconcordanță aparentă între aceste documente, prevalează interpretarea cea mai favorabilă consumatorului, în acord cu principiul in dubio pro consumatore, consacrat la nivelul dreptului european al consumului.

Splendorshop își rezervă dreptul de a actualiza, la nevoie, conținutul prezentei pagini, urmând ca orice modificare să fie afișată public, cu indicarea datei intrării în vigoare. Forma aplicabilă fiecărei comenzi este cea în vigoare la momentul plasării acesteia.

Pentru orice clarificare suplimentară, ne puteți contacta la numărul de telefon 0755.680.451 sau la adresa de e-mail contact@splendorshop.ro.